本地旅遊需求暴增 新航與移民局接獲不少關於客服的投訴
我國邊境重啟，不少國人加入報復性旅遊行列，除了一窩蜂地去申請護照，也有不少人到航空公司，更換早前因邊境措施而被迫取消的航程日期、更換目的地等。
因旅遊需求的激增，一些旅遊相關的機構和業者一時因工作量大增應付不來，紛紛遭國人投訴。
新加坡航空公司首當其衝。
這兩天先後有讀者投函給《海峽時報》和《聯合早報》抱怨其客戶服務水準不達標。
讀者Francis昨天在寫給《海峽時報》的信中寫道：
「我最近乘坐新航飛往雅加達的航班，很高興貴公司的高服務標準並沒有下降。」
雖然肯定了新航的飛行服務水準，不過他對客服極為不滿意。
他舉例說，給新航客服中心打電話，一直撥不通，需要等很久，只有前天（10日）撥打時，意外地只需等上不到五分鐘。
最慘的是通過線上向新航提交詢問表格。
他在4月19日提交了表格後，當下收到一個標準回復，說新航目前「業務繁忙應接不暇」，他會在15天內得到回覆。然而三周過去了，他仍未收到任何回復。
Francis也前往了新航位於愛雍烏節商場的服務中心求助。他形容說，現場的排隊等候人龍非常長，終於輪到他時，被客服人員接二連三「審查問話」的方式，令他覺得自己是個不受歡迎的顧客。
他在文末寫道：
「這種情況已經持續了幾個月，隨著越來越多人出國，情況可能會變得更糟。這與我們聲譽卓著的國家航空公司很不相稱。難道新航無需達到一定的服務標準嗎？」
另一名讀者陳寶蓮今天也投函到《聯合早報》表示對新航的售後服務倍感失望。
事由，她為了2019年底因疫情而取消的機票向新航申請退款，卻在發了不少電郵、填了又填申請退款的表格後，收到的都是千篇一律的電腦公式化答覆「正在處理當中」。
她嘗試用Kris聊天機器人（chatbot）詢問退款事宜也無效，至今還未拿回退款。
她失望地寫道：
「難道新航只忙著賣票而無暇顧及這群被遺忘、還在等待退款的客戶？」
新航的客服雖然不夠給力，但公關部門還是不錯的，行動迅速。
讀者昨天才在紙媒上投訴，新航的公關今天就回復了。
新航客戶服務與運營部高級副總裁陳名洪解釋說，在過去六個月里，隨著各國相繼調整邊境措施，世界各地的入境要求也發生了多次改變，給出行者帶來很大的不確定性，其中一些人需多次更改他們的旅行計劃。
「這使得我們的虛擬客服中心以及愛雍烏節商場的服務中心的問詢量達到前所未有的水平。例如，儘管新航的客運量僅為冠病前的50%左右，但上個月撥給客服中心的電話數量卻是疫情前水平的130%。」
新航也透露，已經採取了多種措施來應對這種情況。
- 公司已經加派人手，客服中心的工作人員目前比疫情前還多。同時，公司也會繼續招聘和培訓更多員工，以更好地為客戶提供支持;
- 為了應付大量的上門諮詢顧客，公司也加強了排隊等候系統，並提供登門客戶回電服務;
- 公司在採取措施減少積壓的顧客詢問，也優先處理有緊急情況的客戶，特別是那些72小時內起飛的客戶。
- 新航也再次提醒和鼓勵顧客，可先使用新航網站和手機應用程式上所提供的各種自助服務選項，至於沒有的部分服務，旅客也可填寫表格，新航會儘快和他們聯繫。
新航在文末向顧客道歉表示：
「新航為此期間對所有乘客造成的不便和延誤深表歉意。我們向大家保證，正盡一切可能解決這些問題、加強我們的服務運作，並為客戶提供更好的幫助。我們真誠地感謝大家一直以來的耐心與支持，並且絕不認為這些都是理所當然的。」
移民與關卡局也遇到「被投訴」的情況。
本地申請護照的人數持續飆高，已從平均每天6000件申請上升至7000件，最高峰時甚至高達1萬4000件，比冠病疫情前的每天約2000件申請，高出2.5倍！
這導致目前辦理護照的平均等候時間長達六個星期以上。
6月學校假期即將來臨，許多新加坡人都渴望再次能全家出國旅行。大家等護照都等到心急如焚，本周一（9日）移民與關卡局更是出現等待領取護照的排隊長龍。
刊登在5月12日《聯合早報》的言論版的讀者投函。為了應付申請需求和管控大廈人流，移民局已部署更多資源，讓移民局工作人員延長工作時間，並開設更多櫃檯來辦理護照申請事務。
另外，當局也呼籲公眾注意提交護照照片的規格，以免延誤申請。
與旅遊業相關的機構和業者，再次出現「門庭若市」的景象，本應該是值得高興的現象。目前所出現的「岔子」雖然是暫時性的也無可厚非，但是不是也側面反映出了一些問題？
例如：旅遊業者在預估顧客回流人數上是否不夠精準，應對顧客回流的反應不夠快速？還是政府突然宣布放寬防疫與邊境管控令業主措手不及？亦或是低估了國人渴望出國旅遊的熱情？
